Játszunk boltost!
Utálok boltba menni. Egyik oka a bunkó, inkompetens eladók léte.
Kicsi koromban az óvodában gyakran játszottunk boltost. Vagy boltosat. Szerintem mi, akkor, óvodásként profibbak voltunk, mint ma a felnőtt és elvileg tanult eladók, akiknek szigorú feltételek határozzák meg munkakörüket. Elméletileg kereskedelmi szakgimnáziumokban képzik őket, de valami nagyon hiányzik a tanrendből. Ez pedig az ügyfélkezelés. A legjobb lenne, ha szituációs gyakorlatokban animálnák le az ügyféllel, a vásárlóval való megfelelő érintkezést. Elfogadható díjazásért szívesen megtanítanám nekik.
(Ma öt üzletből négy esetben nem sikerült vásárlót kezelni.)
Tehát: Játszunk boltost!
A jó hangulatú játék indítása mindenképpen az lenne, hogy amikor a vásárló a boltba lép, akkor a boltos a megfelelő módon előre köszön. Ezzel mindjárt meg is tiszteli a vendéget. S lám, az első kulcsszó már meg is van: tisztelet. Nem kell a dolgot túltolni, az udvarias tisztelet tökéletesen elegendő. Nálam itt már el is dől, hogy felkeresem-e még egyszer azt az üzletet vagy soha többé a közelébe se megyek. Létrehoztam egy három pontból álló alapszabályt, mely az Isaac Asimov által megalkotott robotika három törvényére hajaz:
1.A Vásárlót mindig tisztelni kell, mert a Vásárlónak mindig igaza van.
2.A Boltosnak védenie kell saját testi épségét és az árukészlet teljességét, de mindent meg kell tennie annak érdekében, hogy az első pont maradéktalanul érvényesüljön.
3.Ha a vásárlónak még sincs igaza, akkor az első pont lép érvénybe.
Alapvető probléma, hogy a boltosok többségénél teljesen hiányzik az arany középút. Mi értek ezen? Az egyik véglet az, amikor a boltos a nyakadba liheg, s nem azt figyeli, hogy miben segíthet, hanem azt, hogy mit akarsz ellopni, hiszen biztos, hogy aljas tolvaj vagy. Mert nem csak az ő drága idejét rabolod, de még az árukészletet is megdézsmálnád. A másik végleten a teljes passzivitás tapasztalható, s a boltos Albert Camus Közöny című kisregényének Meursault-i lelkiállapotába kerül, vagy H.G. Wells regényének főhősévé, a láthatatlan emberré válik, akire csak akkor nem lehet számítani, amikor a vásárlónak épp kérdése lenne. Magyarul: le se szarják az embert. A kulcsszavunk itt: a diszkréció. A figyelem, az intuíció, amikor a boltos épp abban, de csakis abban a pillanatban tűnik föl a vásárló mellett, amikor szükséges. Persze ilyenkor már nem boltos a neve, hanem Kereskedő. Grand Canyon szélességű és mélységű szakadék tátong a két fogalom között.
Ehhez kapcsolódik a harmadik nagy probléma. Ha a vendég végre segítség nélkül is megtalálta azt, amit keresett és kérdéssel fordul a láthatóan unatkozó boltos felé, akkor kérdésére mélységes sötétségű tekintet a válasz, vagyis a boltosnak lövése sincs a termékről. Ebbéli állapotában talán még a saját nevét sem tudná felidézni. Aztán csöppnyi eszébe kap, s heves klikkelésbe kezd az egérrel, miközben igyekszik értelmezni a monitoron felvillanó képeket. Ha szerencsés a helyzet, akkor a termékszámot is képes hiba nélkül beírni, amire a raktár avagy készletprogram fel is dob valamilyen infót. Ezt gyakran többszöri nekifutásra sem sikerül helyes magyarsággal felolvasnia, így csak a vásárló mozaikszó összerakási képességén múlik, mit sikerül kihámoznia az elhangzottakból. A kulcsszavunk itt: a felkészületlenség. Az esetek többségében a boltosnak halvány lila fing.. szóval az eladó nem, vagy csak hiányos információkkal rendelkezik a bolt árukészletéről, annak egységenkénti elhelyezkedéséről és kobakjából teljes mértékben hiányoznak a termékekről a gyártó által mellékelt alap információk.
Ezt egy életszagú szituációval illusztrálom:
Én - Jó napot kívánok. Tudna nekem információt adni arról, hogy első alkalommal mennyi ideig kell tölteni ezt a vezeték nélküli egeret?
A boltos óvatosan kiveszi a kezemből a dobozt, amit előtte én már alaposan áttanulmányoztam, de a kérdésemmel kapcsolatban nem találtam rajta tájékoztatást. Ő is hosszasan tanulmányozza, hümmög az orra alá húzott maszk alatt. Majd a számítógéphez lép és beüti a termékszámot.
Boltos - Hát... Hát... talán a gyártó honlapjáról lehetne...
Igyekszik rákeresni, de végül kudarccal záródik ténykedése.
Én - Köszönöm, majd magam rákeresek. Minden jót. (Gondolatban én) Csak tudnám, hogy akkor ez a fasz miért van itt?
Megfigyelték? Még akkor sem kaptam válaszköszönést, amikor én köszöntem előre. Tiszteletlenség. A szabály első pontjának súlyos megszegése.
Itthon két perc alatt megtaláltam a dobozról hiányzó információt. A Genius ECO-8015 termékszámú, vezeték nélküli egeret 10 órán keresztül kell tölteni, s akkor hat hónapig használható. Ennyi!
Komoly hiányosság -melyről már írtam korábban- hogy az élelmiszereket árusító áruházakban nem megfelelő a higiénia. Az, hogy időnként madarak is betévednek a nagyobb boltokba, szinte már elfogadott. Ám az, hogy a csomagolás nélküli termékeket kesztyű nélkül helyezik ki a vásárlói térbe, már aggályos. Maszk az orr alatt, néha az áll alatt. Tudom, hogy ez a maszkviselés egy rendkívül utálatos dolog. Amikor a postán dolgoztam fizikai munkásként nyolc órán keresztül viseltem a maszkot. Így aztán tudom, hogy mennyire pocsék. De ha élelmiszerekkel foglalkozik valaki, akkor vegye komolyan a munkáját. Varázsszavunk: felelőtlenség. Számtalanszor tapasztalom, hogy a pékségekben ugyanazzal a kézzel fogják meg a csupasz kenyeret, amivel a pénztárgépet is kezelik. Egy korábbi bejegyzéshez bunkó módon hozzávartyogó kifogásolta kifogásomat. Nem tehetek róla, hogy nem érti a lényeget, mert igénytelensége és szellemi szintjének origó közeli állapota miatt számára lényegtelennek és szeszélyességnek tűnik az alapvető higiéniás előírások betartását indítványozó igényem. Gyakran számolnak be a NÉBIH oldalán olyan éttermekről, melyek nagy ívben tojnak ezekre a szabályokra. Beszédes képek mutatják meg a gyakran borzalmas állapotokat, ám sajnos az is igaz, hogy a tulajdonosok bizonyos pártközeli jelenléte erősen befolyásolja a hivatal engedékenységi szintjét. De ez egy másik történet.
S lehetne még számtalan sztorit, élethelyzetet leírni, melyben a vásárló alulmarad, hiszen nincs mögötte már a fogyasztóvédelem, se semmilyen fórum, amelyik érdekeit megvédené. Sok esetben az arrogancia, a monopol helyzetből adódó „kihaneménség” dominál, s itt a közdelem csupán Don Quijote-i szélmalomharc lehet.
Ámde szerencsére vannak kivételek. Hihetetlenül kedves eladók, pénztárosok, pincérek, postások, banki ügyintézők, akik minden kellemetlen utóíz nélkül képesek szolgálni, kiszolgálni. Előttük, a kevesek előtt megemelem a kalapom. Velük kapcsolatban leomlanak a válaszfalak, s kedves ismerősként, már-már barátként gondolok Rájuk. Kitartást, erőt, türelmet és egészséget kívánok Nekik, hogy még nagyon sokáig dolgozhassanak, s munkájuk inkább a hivatásuk legyen. Őértük szóljon a taps.
Kicsi koromban az óvodában gyakran játszottunk boltost. Vagy boltosat. Szerintem mi, akkor, óvodásként profibbak voltunk, mint ma a felnőtt és elvileg tanult eladók, akiknek szigorú feltételek határozzák meg munkakörüket. Elméletileg kereskedelmi szakgimnáziumokban képzik őket, de valami nagyon hiányzik a tanrendből. Ez pedig az ügyfélkezelés. A legjobb lenne, ha szituációs gyakorlatokban animálnák le az ügyféllel, a vásárlóval való megfelelő érintkezést. Elfogadható díjazásért szívesen megtanítanám nekik.
(Ma öt üzletből négy esetben nem sikerült vásárlót kezelni.)
Tehát: Játszunk boltost!
A jó hangulatú játék indítása mindenképpen az lenne, hogy amikor a vásárló a boltba lép, akkor a boltos a megfelelő módon előre köszön. Ezzel mindjárt meg is tiszteli a vendéget. S lám, az első kulcsszó már meg is van: tisztelet. Nem kell a dolgot túltolni, az udvarias tisztelet tökéletesen elegendő. Nálam itt már el is dől, hogy felkeresem-e még egyszer azt az üzletet vagy soha többé a közelébe se megyek. Létrehoztam egy három pontból álló alapszabályt, mely az Isaac Asimov által megalkotott robotika három törvényére hajaz:
1.A Vásárlót mindig tisztelni kell, mert a Vásárlónak mindig igaza van.
2.A Boltosnak védenie kell saját testi épségét és az árukészlet teljességét, de mindent meg kell tennie annak érdekében, hogy az első pont maradéktalanul érvényesüljön.
3.Ha a vásárlónak még sincs igaza, akkor az első pont lép érvénybe.
Alapvető probléma, hogy a boltosok többségénél teljesen hiányzik az arany középút. Mi értek ezen? Az egyik véglet az, amikor a boltos a nyakadba liheg, s nem azt figyeli, hogy miben segíthet, hanem azt, hogy mit akarsz ellopni, hiszen biztos, hogy aljas tolvaj vagy. Mert nem csak az ő drága idejét rabolod, de még az árukészletet is megdézsmálnád. A másik végleten a teljes passzivitás tapasztalható, s a boltos Albert Camus Közöny című kisregényének Meursault-i lelkiállapotába kerül, vagy H.G. Wells regényének főhősévé, a láthatatlan emberré válik, akire csak akkor nem lehet számítani, amikor a vásárlónak épp kérdése lenne. Magyarul: le se szarják az embert. A kulcsszavunk itt: a diszkréció. A figyelem, az intuíció, amikor a boltos épp abban, de csakis abban a pillanatban tűnik föl a vásárló mellett, amikor szükséges. Persze ilyenkor már nem boltos a neve, hanem Kereskedő. Grand Canyon szélességű és mélységű szakadék tátong a két fogalom között.
Ehhez kapcsolódik a harmadik nagy probléma. Ha a vendég végre segítség nélkül is megtalálta azt, amit keresett és kérdéssel fordul a láthatóan unatkozó boltos felé, akkor kérdésére mélységes sötétségű tekintet a válasz, vagyis a boltosnak lövése sincs a termékről. Ebbéli állapotában talán még a saját nevét sem tudná felidézni. Aztán csöppnyi eszébe kap, s heves klikkelésbe kezd az egérrel, miközben igyekszik értelmezni a monitoron felvillanó képeket. Ha szerencsés a helyzet, akkor a termékszámot is képes hiba nélkül beírni, amire a raktár avagy készletprogram fel is dob valamilyen infót. Ezt gyakran többszöri nekifutásra sem sikerül helyes magyarsággal felolvasnia, így csak a vásárló mozaikszó összerakási képességén múlik, mit sikerül kihámoznia az elhangzottakból. A kulcsszavunk itt: a felkészületlenség. Az esetek többségében a boltosnak halvány lila fing.. szóval az eladó nem, vagy csak hiányos információkkal rendelkezik a bolt árukészletéről, annak egységenkénti elhelyezkedéséről és kobakjából teljes mértékben hiányoznak a termékekről a gyártó által mellékelt alap információk.
Ezt egy életszagú szituációval illusztrálom:
Én - Jó napot kívánok. Tudna nekem információt adni arról, hogy első alkalommal mennyi ideig kell tölteni ezt a vezeték nélküli egeret?
A boltos óvatosan kiveszi a kezemből a dobozt, amit előtte én már alaposan áttanulmányoztam, de a kérdésemmel kapcsolatban nem találtam rajta tájékoztatást. Ő is hosszasan tanulmányozza, hümmög az orra alá húzott maszk alatt. Majd a számítógéphez lép és beüti a termékszámot.
Boltos - Hát... Hát... talán a gyártó honlapjáról lehetne...
Igyekszik rákeresni, de végül kudarccal záródik ténykedése.
Én - Köszönöm, majd magam rákeresek. Minden jót. (Gondolatban én) Csak tudnám, hogy akkor ez a fasz miért van itt?
Megfigyelték? Még akkor sem kaptam válaszköszönést, amikor én köszöntem előre. Tiszteletlenség. A szabály első pontjának súlyos megszegése.
Itthon két perc alatt megtaláltam a dobozról hiányzó információt. A Genius ECO-8015 termékszámú, vezeték nélküli egeret 10 órán keresztül kell tölteni, s akkor hat hónapig használható. Ennyi!
Komoly hiányosság -melyről már írtam korábban- hogy az élelmiszereket árusító áruházakban nem megfelelő a higiénia. Az, hogy időnként madarak is betévednek a nagyobb boltokba, szinte már elfogadott. Ám az, hogy a csomagolás nélküli termékeket kesztyű nélkül helyezik ki a vásárlói térbe, már aggályos. Maszk az orr alatt, néha az áll alatt. Tudom, hogy ez a maszkviselés egy rendkívül utálatos dolog. Amikor a postán dolgoztam fizikai munkásként nyolc órán keresztül viseltem a maszkot. Így aztán tudom, hogy mennyire pocsék. De ha élelmiszerekkel foglalkozik valaki, akkor vegye komolyan a munkáját. Varázsszavunk: felelőtlenség. Számtalanszor tapasztalom, hogy a pékségekben ugyanazzal a kézzel fogják meg a csupasz kenyeret, amivel a pénztárgépet is kezelik. Egy korábbi bejegyzéshez bunkó módon hozzávartyogó kifogásolta kifogásomat. Nem tehetek róla, hogy nem érti a lényeget, mert igénytelensége és szellemi szintjének origó közeli állapota miatt számára lényegtelennek és szeszélyességnek tűnik az alapvető higiéniás előírások betartását indítványozó igényem. Gyakran számolnak be a NÉBIH oldalán olyan éttermekről, melyek nagy ívben tojnak ezekre a szabályokra. Beszédes képek mutatják meg a gyakran borzalmas állapotokat, ám sajnos az is igaz, hogy a tulajdonosok bizonyos pártközeli jelenléte erősen befolyásolja a hivatal engedékenységi szintjét. De ez egy másik történet.
S lehetne még számtalan sztorit, élethelyzetet leírni, melyben a vásárló alulmarad, hiszen nincs mögötte már a fogyasztóvédelem, se semmilyen fórum, amelyik érdekeit megvédené. Sok esetben az arrogancia, a monopol helyzetből adódó „kihaneménség” dominál, s itt a közdelem csupán Don Quijote-i szélmalomharc lehet.
Ámde szerencsére vannak kivételek. Hihetetlenül kedves eladók, pénztárosok, pincérek, postások, banki ügyintézők, akik minden kellemetlen utóíz nélkül képesek szolgálni, kiszolgálni. Előttük, a kevesek előtt megemelem a kalapom. Velük kapcsolatban leomlanak a válaszfalak, s kedves ismerősként, már-már barátként gondolok Rájuk. Kitartást, erőt, türelmet és egészséget kívánok Nekik, hogy még nagyon sokáig dolgozhassanak, s munkájuk inkább a hivatásuk legyen. Őértük szóljon a taps.
Megjegyzések